第五章 前半 :苦情、指摘事項には速やかに連絡を

2017年11月30日 木曜日

特別連載企画

~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~

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●異動とともに苦情処理か
長年ゲストサービスをしていると、このクレーム、このコメントには速やかに対応しなきゃいけないな、
さもないと後々大きな苦情になる。と直感が働くときがある。
一方、このような内容だからとうかつに連絡すると、
「あなた、名前は?」と聞かれた挙句、さんざん苦言をまくしたてられることもある。
その上、後処理まで背負い、踏んだり蹴ったり・・・
いずれにしても、こうしたものに日頃から目を通していると、その後というものがなんとなく読めることがある。
平成16年3月、4年間勤務したゲストサービス課からホスピタリティリレーションズに異動となり、引継ぎをした。
このような場合、業務内容はだいたい自分が興味を持って取り組んでいるものが中心になるもので、
ある課長については、コンシェルジェ的業務の資料、ビジネスセンターのことが主だったようだ。
スタッフの話題も必然的にそちらで「アシスタントマネージャーの皆さんは各々やっているから・・・」で済まされ、
「苦情多いから、結構出かけられました?」
「え、めったに行かない。一度、当日急に言われて・・・困っちゃうよね」と言っていた。
困っちゃうって、山本リンダじゃあるまいし・・・この仕事だから急に外出することは覚悟していたけれど、ホッとした。
そんなにお詫びに行くもんじゃないんだ!と。

この時、未解決になっている苦情が1件あることを耳にしていた。
発生してからすでに一ヵ月あまりだが、未だに先方からは何度も電話が入っているという。
先方は、レストラン利用の女性客。ウェイターに羽田空港までの所要時間を尋ねる。
20∼25分との返答。その通りにホテルを出発したら、乗るべきフライトに間に合わず。
さっそく当ホテル副支配人席に連絡。
電話に出たマネージャーは小馬鹿にしたような口調の挙句「ありえない」と言った。その日都内のホテルに宿泊。
翌日、その女性客より再度入電。

課長は失礼な対応があったことをお詫び申し上げ、状況を確認したうえで改めて連絡すると伝える。
相手からは具体的な申し出はないが、以下のような話だった。

・空港で取り乱し、衣装を汚した
・体調を崩したうえ、誤った案内のおかげで飛行機に乗りそびれた
こうした状況よりやむなく東京都内のホテルに宿泊した。

以上が、当時の内容である。課長は該当するスタッフよりヒアリング。その結果
「先方は完全なるクレーマーであり、要求には応えられない」と結論付ける。

しかし、スタッフに確認していたからといえ、時間をかなり費やしている。
1週間たっても、先方に連絡をしていなかった。
先方はこの件について、軽んじられていると思ったろう。
結局、先方から連絡が入って、ようやく結論を伝えることになる。

こういった件だから、いい加減なことは言えない。この課長のことだから情報を正確に伝えようと意図したのだろう。
いずれにしても先方は威嚇するような暴言を繰り返すことになる。
この後のやり取りは録音されていたが、聞くに耐えない。

「これはもう異常だよ」 マネージャーは口々に言う。
たしかにこの会話だけ耳にすれば、そう思えなくもない。

「このあと、どうするんですか?」

「対応するつもりはない。手紙出して終わりにする。書く?」

「やだ」

先方はすでに社長宛に手紙を書いていた。異動の翌日、総支配人に呼ばれる。

「これ、社長宛に届いたから対応して・・・」(嫌な展開)
宿泊部では、先方の希望には沿いかねるというのが結論だ。この趣旨に沿って手紙を作成する。

「どうでしょうか?」

「あのさ、ことが起きてから1か月以上もいい加減な対応してきたわけだ。こちらから連絡して、まずお詫びして・・・」
(正論だ、でもなぜ自分に)

「わかりました。では、総支配人室の椿という言い方をしてもいいですね。それで・・・
お客様とは調整を図り、妥協点を見出すということでいいですか?」

「いいよ」

数度連絡をする。先方は、ホテルとして誠意ある対応(お詫び)を示してほしい、
また、今回まで対応してきた課長を含めたスタッフに厳しく注意すること。

以上2点を希望事項としておっしゃてきた。
なんでもないようだが、なんか厳しい申し出のような気もする。総支配人に説明。

「先方のところにお詫びに行って、決着つけてきて」と総支配人の指示。行先 岡山市内。
当初、前課長と同行する予定だったが、最終的に先方が拒否。
理由、よからぬ後ろ盾がある。

私より2年先輩のフロント統括支配人(女性)から
「ひとりで大丈夫?相手はあんまり岡山のいいところに住んでいないから、変なところで会わないほうがいいよ」
と言われる。

もともと、今回の件に関して最初からの流れを知ってる人間が担当すべきと認識していて、
何かと気を使ってくれる。そう、行く前にどこの印刷屋で作ったのか

 総支配人室  椿 益紀

という名刺まで用意してくれた。きれいな名刺じゃないが・・・

第四章 後半 :思い込みで物事を決めていないか

2017年11月15日 水曜日

特別連載企画

~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~

●大丈夫と思い込んでいることが危ない
前半では、どこにでもありうる「~に違いない」という“思い込み”によるハプニングを紹介したが、
自分だけでなく、今の会社に移ってから、同僚がこんな思い違いをした。

お客様からの問い合わせに1週間間違えて会場を押さえた。
ただし問合せ票にはその経緯は一切記されておらず、ただ押さえた日程のみ、
その会場、時間が当たり前のように記入されていた。
1週間たちお客様から連絡が入る。「実施する」という決定の知らせ。
電話をとったのが別のスタッフだったが、どうも嚙みあわない様子だ。
ただ、非常に勘の鋭い人間なので、お客様のいうことをしっかり聞き
「確認させていただき、改めて連絡いたします。」と結んだ。
内容は、「お客様が言っている日程と押さえられている日があわない。」
担当者は面倒くさそうに「向こうが日にちを間違えているんだろうな。」
「でも、しっかりとした言い方でしたよ。いずれにしても、この後申込書が届いたら、私連絡します。」
「いいよ、自分の方から連絡する」
「ところで、お客様の言ってる日程っていつなの?」
その日程で会場の空きはなかった。
「申込書が届いたら、連絡しますので、大丈夫です。」その自信はどこからくるんだろう。

会場を押さえたときの、経緯、やりとりが見えてこないし、本人も自分で処理したいのだろう。
委ねるしかない。それにしても押さえた日程を確認書で伝えていないのか?
まあ、この施設では私より古いので、あまり指摘しないけれど・・・
申込書が届く。お客様に連絡をした担当者の表情が硬くなっている。
電話している担当者の受け答えを聞いていると、予想していた通り非はこちらにあるようだ。
「会議だよね?社内、それともクライアントとの・・・?」
「社内ですけど、全国から役員の方が来るようです。」
「それなら、新宿でやらなきゃいけない必然性はないわけだ。
えーと、取り急ぎ、こっちの会場、仮予約のこの物件、やるかどうか確認して・・・
これはほかの施設に振れないから、決定ならやっぱりこちらに他施設でできないか、当たるしかないね。」
まずは対応策を考えねばならない。
たしかに、ホテルニューオータニ時代の上司で大学の先輩でもあり、
営業を中心に勤務していた人間がいたが、この人もやはり2,500㎡の会場を異なる日程で押さえてしまい、
それに気が付いたのが3,4日前ということがあった。しかしながら運を呼び込む人だったのだろう。
その日会場は空いていた。よせばいいのに、こういう緊張感に包まれていると、この話をしてしまう。
 それにしてもこうした思い込みというのは意外と多い。
意識の中でこうだと思っていること、希望していることなど。
そういったことに少しでも関わると、自分の都合のいいように考えてしまう。
間違いを間違いと認識せず、勘違いしたまま見過ごしてしまう。
常なることだが、こうしたことが発覚すると、「どうしてこういうことになるんだ!」と訝しげに口にし、
「二度とこのようなことがないよう徹底するように」と注意を促される。当然だ。
しかし一方、スタート時点でボタンの掛け違いをしているのだから、注意の喚起も的外れになることもある。

注意することは当たり前のことだが、打ち合わせのやり取りをメモすること、
情報を自分だけのものにとどめないことが重要であり、会場の押さえなどした場合、
必ずクライアントのお客様に確認書を送る。
そして何よりも、自分のやることに間違いはない、という過信をもたないことだ。
ホテルニューオータニ時代によく言われたことがある。
打ち合わせをしておいて、「前年通り」で済ませるような物件はない、と。
主催者側の窓口は前回と同じ人かもしれない。
しかし、スタッフには初めての方もいるだろうし、お客様の多くは初めてかもしれない。
利用するお客様には、常に初めて利用するお客様というつもりで丁寧に接しなければならない。
前回、利用した時、受付の状況はどうだったか、手配書には何も書いていないのに、
当日清算書には追加事項があったりしないか?終了時にタクシー利用者で混雑しなかったか?
「前年通りでお願いするよ」こう言われたら、少なくとも、前年の状況を確認することが必要だろう。
前年通りと記入して、それまでの内容を見直さず楽観視してしまうのは恐ろしい。
それにしても子供のころの記憶って根強く心に焼き付いているものだ。
思いの積み重ねが思考回路を形成している。
そして、こういうものだという思い込みも同じく積み重ねて思考回路を形成しているのであろう。。。。

第四章 前半 :思い込みで物事を決めていないか

2017年11月15日 水曜日

特別連載企画
~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~
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こうだと思い込んでいることって・・・
私がまだ幼い頃は、どこの家庭も三世代が同居し、隣近所とのつながりも強かった。
当然ちょっとしたことでも隣近所の人達は口を挟み、
テレビを観る為に居間に誰もが上がりこんでくるから、共通の認識をもつ番組が映し出されていた。
自分と周りの人は同じ環境や時間を共有することが多く、価値観や考えも自然と似ていたのだ。

もちろんテレビで個人的に好きなものを観ること等叶わず、家族団欒、
いや近所集まりの象徴としてテレビは存在していた。
「巨人、大鵬、卵焼き」とはよく言ったもので、現代にはあまり考えられないが、
本当にどこの家庭でも同じものに関心を抱き、似たようなものを口にしていた。

さて、大相撲がにわかに脚光を浴びている。日本人横綱が誕生したこともあるが、
個性ある若い力士が出てきたことや、勘定合わせの一番が無くなってきたような気がする。
この私がまだ幼い頃、夕方は必ずNHK 1チャンネルをつけて、大相撲を観ていたものだ。
ちなみに、結びの一番で行事の木村庄之助が「この一番にて本日 打ち止め」といい、
これが千秋楽だと「この一番にて千秋楽」という。
ところが、幼い私には、聞き取ることができないため、
この最後の「打ち止め」という言葉を「一同ね」としばらく記憶していた。
当時は「キングコング対ゴジラ」という映画だって、コング=サルということがわからず、
ゴリラとゴジラのイントネーションが近いからキングコングをゴジラと思っていたほどだ。
20代前半のころ、向田邦子さんが描いたエッセイ集「眠る盃」と「夜中の薔薇」が刊行されたときは、
思わず同じ“思い込み”の現象だと笑った。「眠る盃」は、
「荒城の月」の一節“めぐる盃”を“眠る盃”と覚えていたという向田さんの話。
「夜中の薔薇」はシューベルトの「野ばら」の“童は見たり野中の薔薇”を
“夜中の薔薇”と歌っていた友人の話、からそれぞれ名付けられている話だ。
思い込みとは至る所で起こっているのだと分かった。
そういえば、ホテルでフロント業務をしていた時、呼び出しを依頼されたことが何度もあった。
男の声で館内呼び出しはせず、女性スタッフにお願いするのが常だ。
女性スタッフが不在の時はオペレーターに依頼するが、そこで思わず笑ってしまうミスをしたことがある。
カウンターで館内の呼び出しを依頼しようとした。
「お名前は?」
「Mr.Wall,壁のウォールだよ」
女性スタッフがいないので、電話でオペレーターに依頼をした。
「呼び出しお願いします。お名前はMr Wall 壁のWallね」親切に言ったつもりだった。
そして、流れてきた呼び出しは「Mr カベノウォール」。

何より、おかしかったのは依頼した本人である私が全然気が付かなかったことだ。
自分が依頼したものが間違って呼び出されたとは思いもよらず、
正しく呼び出されるに違いないと思い込んでいたのだ。
このように、何か依頼するときに観点がズレるとこんなことになる。
どうやら人は誰でもこういうものだと想定して、結論に結び付けるところがあるようだ。
知識、意識を白紙にしてもらうよう説明しなきゃいけない。
宴会予約時代も「勘違い」「思い込み」でミスをしたことは多かった。
ブライダルについては当人たちの思い入れも強いから、丁寧に対応しなければいけない。
特に手配事項はそこに記されたものが、すべて手配される。
うっかり間違えて書き込めば、その通りに間違えて発注されるのだ、
日を経て、それを見たとき「あれ、おかしいな」と思えばいい。
しかしながら多くは見過ごしてしまう。メモ書きのようなものなら疑いも抱くだろう。
しかし、しっかり記されていれば、間違いないものと認識する。
私自身もこんな出来事があった。
お客様はケーキを伝統ある「クロカンブッシュ」に指定されていたのだが、
なぜか私は「イチゴアーチ型」に〇をつけていたのだ。
自分の意識の中でクロカンブッシュやイチゴのフラットなものは結構馴染みがあったが、
イチゴの背を高くしたものはあまり注文したことがなかった。
それで、妙に気になって〇を付けてしまったのかもしれない。
幸い始まる前に指摘があり、ペストリーのコックが急いで作りケーキカットに間に合うようにしてくれた。
もちろん終了後にどやされたことは言うまでもない。
この時、私は「心ここにあらず」という感じで、確認もせずに思い込みで決めていたような気がする。
つまり打ち合わせの時にメモもとらず、打ち合わせ終了後にまとめて記入。その時に思い込みで記入したのだろう。

第三章 後半 :ちょっと得するプロトコルの意識

2017年11月9日 木曜日

特別連載企画
~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~ 

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知識を会話に生かそう
前半では、催しや慣習に関して行われる国際儀礼 “プロトコル”とはいかなるものか、
そして、実際はどのようなことに気を付けながら行われる慣行であるかをニューオータニでの事例をもとにご紹介した。
こういった事例を知識として頭にいれておくと、宴会場の配置、着席順など説明するときに役立つだろう。
たとえば、お客様をお招きしての会食のとき、
「プロトコル上でも、また日本の慣例でも入り口側がホストになりますね」と説明すると説得力もあるだろう。
以前、こんなことがあった。
私は宴会関係の職務ではなかったが、たまたま宿泊しているお客様を宴会場に案内していた。
利用目的は会食。庭園に面した会場を勧めていた。
この会場は待合スペースもあり、会食スペースは1枚板で10名着席・窓側5名、廊下側5名となっている。
春、桜の咲く時期だけでなく、四季折々の表情をのぞかせる会場である。
たまたま宴会場の社員がいたので、説明をしてもらう。
「席の割り振りはどうなるの?」
「お客様はそれぞれ何名様ずつになりますか?」
「お招きするお客様4名、ホスト側4名です。」
「この会場はごらんいただいている通り、お庭に面した会場です。
ホテルニューオータニでは、この会場につきましては、お食事とともにお庭も見て楽しんでいただけるよう
お客様側がこちら入り口側にご着席いただいております。」
「いつでも?」
「はい、いつでもそのようにご用意しています。」
・・・こうまで断言されると、言葉も挟みにくいけど・・・違うでしょ。

 「それはホテルの論理だよ。それを絶対的なものとして押し付けるもんじゃないんじゃないかな?
会食といっても商談が中心で食事はとってつけたようなものだったら、オーソドックスな席の配置になると思うよ。」
確かにこの社員の意図も間違いではないかもしれない。
でもお客様が利用する用途は多岐にわたるし、その利用内容、目的によって仕様がっては異なってくる。
おそらく、この社員は先輩社員に会食で利用されるとき、どのような形式が多いかを説明受け、
それを絶対的なものとして認識していたのだろう。
でも、プロトコル上はどう、日本の慣例にそったらどう、もしカーテンを閉めて調印式などで利用されたらどうだろう?
もし、ホスト側は入口の方に着席しなければならないと教育を受けていれば
その教えを旨とし、業務に就くのだろうな。
思うのだが、“どうしてこうなるか”という理由づけを理解しないで、
結論ばかりを追う人間がどうも多くなったような気がする。
だから、決定事項が絶対的なものとして捉え、疑いをもたない。
これもいいけど、あちらもいいな、そんな考えってあってもいいだろう。
少なくとも席の配置というのは、利用する目的によっていろいろなことが考えられる。
大事なことはいろいろな情報を伝え、お客様が納得して自分たちの結論を引き出せるようにすることだ。
そんななかで説明するとき、実例を挙げたり、慣例を説明したりすると、お客様は耳を傾けるものである。

プロトコルっていい武器になるよ。

第三章 前半 :ちょっと得するプロトコルの意識

2017年11月9日 木曜日

特別連載企画
~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~  

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●大喪の礼の思い出 
今の会社に入社して1年あまりたったとき、同じ施設の同僚から尋ねられた。
 
「入社式で看板に日本と社旗をつるすらしいんだけど、日本左でいいんですよね?」  
「プロトコルで上位が左ですけど、法的根拠はないですよ」 

外交上の“プロトコル”とは“国際儀礼”と翻訳され、
催しや慣習に関し、歴史的事例に基づいて行われる慣行のことをいう。 

たとえば、車に乗るときの序列、エレベーター乗車時の位置、
公式の国家間の会食における座席の位置、 また国旗の並べ方など様々な規定がある。    
私が勤務していたホテルニューオータニは海外の国家主席や閣僚が利用することも多く、
玄関前のポールに国旗が掲揚されることも通常の光景だった。
また来館時には招かれた国の旗と招聘した日本の旗をロビーにセットし、その前で歓迎の意を伝えていた。  
2000室程度の客室を有し、2500㎡の会場をはじめ33の宴会場を持っていたため大きな一行が利用するには便利だ。
ロシア、中国、大韓民国、サウジアラビアなど200名規模となると、使い勝手のいいホテルだった。  
そんなニューオータニのみならず、都内のホテルがいずこも緊張感に包まれたときがあった。
1989年の年明け、まだおとそ気分が抜けない7日に昭和天皇が崩御した。
年号が平成に変わるとともに葬儀=大喪の礼が2月24日に決まる。
各国はその国交関係のつながり、国情に合わせて参列者が来日する。その数150。これに各国際団体なども加わる。
当然、日帰りで来ることはない。各国は礼を尽くして参列する。
よって、体調を鑑み数日の滞在をするのが一般的だ。 大使館を利用するという国もあった。
しかし大半は都内のホテルを利用した。 あの時、ホテルニューオータニは50か国程度の国が利用しただろうか。
利用する国、宿泊者、そのタイトルが続々入ってくる。ホテルは接遇事務局を作り、対応内容を決める。
何より、今回はさまざまなホテルに宿泊している参列者がプロトコル順に会場に入るから、接伴員が配置される。
1対象につき1名。これに外務省の担当者も配置される。 接伴員の業務内容は次の通りとなる
。
・接遇対象者のホテル館内の移動について同行、案内する
・翌日のスケジュールを確認し、ホテル事務局に連絡。食事の予約手配をする。
・外務省担当者と連絡を密にし、漏れのない接遇に努める
こんな感じだったか。   

プロトコルの観点から言えば注意点は大喪の礼当日、対象者をいかに正確にホテルから出発させるかに尽きる。
ここで、参列者のプロトコル順の序列を残しておこう。 

・皇族・・・国王、女王、皇太子
・国家主席・・・大統領、国家人民代表、首相
・閣僚・・・各大臣
といった序列になる。

もちろん次官クラスとなればこの次になる。
では、フランスとアメリカの大統領だったらどちらが上位になるか?これは在位の長さによる。
なお、同じ国家主席であっても、首相より大統領が上位になる。   
さて、この多くの対象者がプロトコルの序列に従って、会場に入る。つまり下位の者から順に到着。
そして出発時は上位者から会場を後にする。これを会場に入る前の道路で日本の警察は調整したのだ。
それはマラソンや駅伝の比ではなかったろう。
当然ホテル側もその会場(たしか新宿御苑だった)の到着時間を確認して逆算する。
その対象者の歩くスピードから客室からエレベーターホール、エレベーターの乗車時間、
ロビーでのエレベーターから玄関までの所要時間。これを何基かのエレベーターを専用にしてコントロール。
50もの対象を予定通りに送り出したのだ。  この時、各国の参列者はそれぞれの礼服を着用していた。
東京は雪が舞う陽気だったが、薄い民族衣装で出席するアフリカの国々の方も多かった。
プロトコルとはいかなるものか、どのようなことに注意するか説明を求められたら
この日の動きを詳らかに伝えれば目に浮かぶだろう。   

さて、旗の話だ。  
基本的に外から見て、左側が招かれたゲスト側、右側はホスト側、
日本で目にする場合日本は右側にセットされるのが普通である。
3か国になるとホスト国の旗をはさむ、4か国以上はアルファベット順で左側からというのが一般的のようである。
 
では、入社式のときはどうか、、、
日本の旗は国内では右だからといって社旗を左側にセットしたら一般的には違うと思ってほしい。
プロトコル上は、招待される上位国を左にするもので、入社式という会社主催の催事のホストは会社側である。
よって、右のホスト側に社旗、左に日本の旗というのが一般的である。  

ただ、「いつも日本の旗は右だと思っていた。」と言う新入社員がいたら、
「注意深く見ているんだね。ホテルでアルバイトしてたの?」と褒めてあげてもいいだろう。

~第三章 後半につづく~

第二章:スタッフの名前と顔を覚えよう

2017年11月2日 木曜日

特別連載企画
 ~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~

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●人の顔って覚えられる  
大きなホテルには、玄関の顔とも言えるチーフドアマンがいる。 
けっして楽とは言えない動きを伴う業務であるが、年齢もかなり重ねた人達がこの職に就いている。
顔を覚え、お客様に安心感を与える職務なので、多くは専門職としてたたき上げた人が多い。
ニューオータニの当時のドアマンH氏もそうだ。

ニューオータニの場合、構内に入ってから玄関に到着するまで距離があるのでこうした対応策を講じることができる。
車両が構内に入ってくる。一目見て、どこの誰であるかを察知し、それに合わせて駐車スペースを確保する。
ちなみに駐車台数700台を超えるスペースがどれほど埋まっているかを、チーフはほぼ把握している
車種を見て、どこの(会社、団体)誰か(名前)を理解している。
そして、帰るときは顔を見て瞬時にその名前を口にし、駐車している車を誘導する。

わたしが高校二年のとき、年明けに百人一首大会を行った。
それに備えて百の歌を一通り目を通してみた。
聞き覚えのある歌もあるが、覚えるという意欲は当然ない。
そんな状況で友人の一人が、上の句の5文字を聞いて下の句14文字が出てくるように
(ex 田子の浦に―――富士の高嶺に雪はふりつつ)覚えていた。
普段短歌なんて全く興味を示さない人間だが、この時はすさまじかった。非常に効率的、取るのも早かった。

ドアマンの情報収集、覚え方をみていたら、ふと、そんなことを思い出していた。
歌全体を理解し、余韻まで感じ取るのではなく、感性とひらめきを発揮し、合理性を追及する。
これは理系の人間だなと推測。尋ねてみたが、理系出身者は0だった。
館内にはグリーター、すなわち接遇担当のスタッフが待ち構える。
こちらは重要客、顧客の案内要員だ。
こちらも名前、顔を覚えることももちろんだが、個人の嗜好なども頭にいれる。
時として会話を伴うことがあるからだ。
さて、第1章で登場したK氏のことだ。
私が入社3年目を迎えたころだったと思う。ベルデスクで業務に就いていたときに声をかけられた。

「椿君、今年の新入社員は元気いいだろう・・・」
「ええ」

K氏は業務の状況を見て、我々一般のスタッフにもよく声をかける。
K氏は採用面接のときに履歴書を隅々まで目を通す。
そして入社が決まると、改めて一人ずつ履歴書を見直す。ご自身の頭の中にその新入社員の人となりを築いていく。
そして現場に配属された新入社員が元気に勤務しているか見る。
その上で新入社員に声をかけてまちがいはないか確認するのだった。K氏が新入社員に声をかけているのを何度か目にした。

「常務のこと知っているの?」
「いえ、特に面識はないんですけど・・・」
中には「どなたでしたっけ?」
と、拍子抜けするような人間もいたが、やはり新入社員にとっては、感動もするし、喜びもする。
いきなり役員から声をかけられ、それも「元気か?」「楽しい?」「慣れた?」と
元気を促すような言葉の数々である。やる気を喚起しない者はいなかったろう。
K氏のスタッフチェックはその後も続く。基本的には、スタッフが順調に伸びているか、
モチベーションを維持しているかを見るためのものだが、
声をかけられる若い社員たちはこんなふうに自身を高めていく。

ありがたいです
やる気出ます
がんばろうって思います
でも緊張もするよね

さて、上司から声をかけられるということは、
「ありがたい」「やる気を喚起する」という一方、確かに「緊張する」ということもある。
そして、受け答えに失礼があってはならないと言葉遣いに注意し、挨拶を身に着けていくのである。

私は43歳になるときに一つの部署を看るという立場になる。
ところがその部署というのが「ゲストサービス課」というスタッフ総数260名の大所帯だった。
ここまで大きいとスタッフとの接点というのは希薄になる。
ベル100名あまり、ドアマン15名、客室140名程度、事務所5名といった配置。まず何からするか? 
どうも勘違いをしてしまったようだが、このとき手始めに行ったのが「飲み会」だった。
全員集めてのパーティーではなく、それぞれのグループ、班で行うことにした。
3ヵ月で30回ぐらいか、「支配人、本当に飲むことが好きなんですね」「体、気を付けてくださいよ」
「支配人、本当にいいなぁ」さまざまなことをみんな思ったようだ。
勘違いをしたというのは、スタッフはみんな私のことを悪く思っていないと勝手に思い込んでしまったことだ。
自分自身では、こんなふうに思っていた。これだけ大きな部署を看るとなれば、細かい業務知識は必要ない。
判断と職場環境、そして問題が起きたときの対応だけだと。
 
 
職場環境っていうけれど
1回で同行するメンバーは10名程度。
それ以上になると、話ができない。なるべく多くのスタッフと直接話をしたい。
一度話をすれば、なにかあったとき話してくれる。
だから「今度は別のメンバーでいくか・・・」といえば、
律儀に自分が話しやすいメンバーを集めてくる人間もいた。ある種これが目的だった。
つまり、スタッフの名前と顔を一致させることが第一だが、
同時にスタッフがどんなことを考えているか、朧気ながらでも認識すること。
そしてその生の声をきくことだった。これは何もその部署の長だからという訳でもない。
誰でもいい、何か思うことがあったとき、話ができる上司なり、先輩がいる、いなければ作る。
そんなことを心がけてもらいたかった。

現在勤務している会社で、入社して日の浅いスタッフと話したことがある。
端的にいえば、上席の人間のあたりがきつく、なじめない。
同じ施設のスタッフは右に倣えで、職場で浮いた状態になっている。挨拶しても返してもらえない。
サービス業についたときから、「挨拶」については口うるさく言われてきた。サービスは挨拶で始まり、挨拶で終わる。
状況に応じた挨拶の種類、声の発し方・・・そしてそんな挨拶も職場内で恒常化することで身についていく。
朝、配属されたスタッフは元気よく「おはようございます」「こんにちは」と職場に姿を見せる。

当たり前のことではあるけど、みんなに頭を下げるって緊張すること、だよね。
さて、こうした時、若手スタッフの態度、言葉遣いには厳しいが、それに対応する上席の者には何ら注意はない。
私は挨拶というものはコミュニケーションであると認識している。であれば当然「一方通行」のものではない。
つまり、若手スタッフに挨拶されたら、何か作業をしていても顔を見て、応じるのが礼儀だ。

話を戻そう。入社して日の浅いスタッフから話を聞いたとき

「挨拶してくれないって、向こうは君が挨拶していることに気が付いているの?」
「気が付いていると思います」
「気が付いていなきゃ、極端な話 独り言とおなじだよ・・・
照れくさいかもしれないけど、周囲にもわかるように、大きな声で‘おはよう’っていうんだよ」
「・・・はい・・・」
「それでも返事がなきゃ、それはコミュニケーションを拒んでいることになる」
職場での挨拶がきちんとなされないで、どうして、お客様に挨拶ができるだろうか?
往々にして「お客は別だよ」と言われる。こう言われた時点でもうだめだ。
「お客」ではなく「お客様」と日頃から口にできないと、もうだめだ。
職場内で「おはようございます」「こんにちは」「お疲れ様です」と
はっきりと口に出せる環境を作り出すことができない人間が、
あのチーフドアマンやグリーターの仕事ができるとは思えない。
サービスってその人柄を表すものだと認識している。

こういう意識の基本には、やはりK氏の姿がダブってくる。
働きやすい職場環境って誰が作るのだろう?
新しく入ってきたスタッフ?職場の長?キャリアのある中堅のスタッフか?
・・・・誰か、ということではないだろう。その誰もがということになるのか。
いずれにしてもモノを言え、凛とした緊張感をもって業務には望みたいものである。

ちなみに高校時代の百人一首大会。私はあまり芳しくなかった。
どうもモノを覚えるとき、しっかり頭の中で理解を深め、自分で納得しないと頭に入らないようだ。

第一章:コーヒーの料金がこんなに異なるのは

2017年10月25日 水曜日

特別連載企画

~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~

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●料金ってどうやって決めるの?

私が就職した昭和55年は繁華街に喫茶店が数多くあった。
名曲喫茶、ゲーム喫茶、それにコーヒー専門店。
チェーン店で営業しているところも数多くあったが、コーヒー一杯の料金は、当時おおむね250円程度だった。
それに比べホテルのティールームで提供されるコーヒーは2~3倍の料金であり、
500ccぐらいのポットで提供されると3倍強の料金だったりした。 

「椿君、ホテルのコーヒーがそれだけの料金をとる理由ってなんだろうね?」

 K氏は私が就職したホテルニューオータニで40歳前に役員になった人物で、
私が通っていた立教大学の講義でも講師として来ることがあった。
だから、就職に際しお願いに伺っていた。その際、問われたことがこれである。  

「はい、いい原料を使っていることもありますが、
スタッフのサービスなどを考慮して金額を設定しているものと思います。」   

当時、私は結構コーヒーが好きだった。とはいえ、味そのものがわかるわけじゃない。
ただあの琥珀色の飲み物は、自分を大人に思わせる不思議な魅力があった。
本当はメロンソーダ、チョコレートパフェといきたいところだが、
「ホット・・・」とか言って、たばこを燻らせるようなポーズをとりたがっていた。
いくつかそんな雰囲気を出せる店を個人的に挙げると
・原宿 アンセーニュダングル  
・表参道 カフェ レ ジュ グルニエ  
・神保町 古瀬戸、カフェ・トロワバグあたりになる。
他にもいかにもカフェらしい店は多くあるだろうし、
私が通いつめたところもあったが、今では閉店しているところも多い。
これらの店のコーヒーは間違いなく美味い。雰囲気もいい。でもホテルのティールームに比べると料金は安い。 

では、料金の設定にはどういうものが起因しているのだろうか?  

これらのカフェは概ねコーヒーを作るマスターとアルバイト数名というのが普通だ。
よって、経費は土地代、原料費、カップ他小物、人件費ということになる。
こういった店では一人でどれくらいのお客様、テーブル数に対応できるのだろうか?
アンセーニュダングルはキッチンの前にカウンターが6,7席。
中央に10名ぐらいのテーブル席、窓際に2名から4名程度のテーブル席が3,4程度配置されていた。
これを時間にもよるが、2名で対応していた。当時アルバイトの時給は500~600円ぐらいだったろう。
これがホテルのティールームとなるとこうはいかない。席数もそうだが、メニューももっと多種になる。
スタッフ数も増えるだろうし、器なども多くなる。たしかに売り上げは伸びるだろうが、経費もかなりふくれてしまう。
また社員となればアルバイトより福利厚生費もあるし、一人あたりの人件費もはるかに高額になる。
ホテルにはこのようなカフェの類は直営ではもたないのが一般的である。
多岐にわたるお客様の希望に沿うようにメニューを豊富にする。
それは飲み物だけでなく、お腹にたまるものも用意している。
私も若い頃、このようなカフェがホテルにあってもいいのに、と思ったこともあったが、
その敷地での売り上げ、利用客の層、ティールームというものがホテルではどんな役割を果たしているか、
などを考えると、たしかに難しい。  

時折ホテルでも、「コーヒー専門店」のようなお店を構えているところもある。
しかし、これはテナント、外部委託である。
ホテルが直営として営んでいる施設はあらゆるニーズに応えるのが一般的である。
施設というのは面積を大きくし、提供するものが多くなればなるほど業務量は複雑になり、対応するケースも多様になる。
たとえば、ビジネスホテルのように宿泊に特化した形式であれば、人員の振り分けも楽だ。
部屋を提供するフロント業務と、販売する客室業務が中心となる。
これが、レストランを有し、朝食を営業するとなると、スタッフをどこから集めるか?
仮にレストランのスタッフを一つの部署として集めたとなれば、朝食だけでなく営業時間を広げなければ採算が合わない。
朝食を外部機関に委ねたり、フロントのスタッフが朝食の対応をするというのは、よくあるケースである。
このように利用するお客様の動きを考慮し、そのニーズに応えようとすると、業務量が増えるのは事実である。

ティールームの用途は  

では、コーヒー専門店ではなく、いわゆる喫茶店と呼ばれる店の料金はどうだろう。
たとえば、「談話室 滝沢」とか「ルノアール」といった少し高級のところは、
ゆったりとした配置でもあり、料金は少し高額。
一方「マイアミ」や「パリシェ」(どちらも最近ほとんど見かけなくなった)のような店はかなり大衆的だ。
しかも、これらの店は飲み物のみならず、スパゲティやサンドイッチのようなものまで提供している。
つまり、経費はある程度かかってしまうので他の部分で経費を削ったり、売り上げを伸ばしたりしなければならない。
方策としてはいろいろあるだろうが、たとえば店舗を大きくして、団体客でも取り込む。
しかし、一方人件費はなるべくかからないようにする。ホールはできる限り最低限の人数で賄う。
一例として、時間によってメニューを制限して、対応可能にする。
セットメニューだけにして売り上げを図る時間帯を設ける。
利益率の高いもの(アルコール類)などを提供するなどと検討する必要がある。
基本的には、なるべく大人数のお客様が利用するように心がけ、お客様の回転がいいようにてきぱきと動く。
そして付帯の売り上げも考える。
しかし、以前は短時間の利用客が多かった(営業マンのたまり場のような傾向もあった)喫茶店も
「ドトール」「タリーズ」のようなカジュアルな店の出現によって、厳しい状況となっている。   

さて、ホテルのティールームの料金である。 

先に述べたようにコーヒーという飲み物はどこか大人びたような、気持ちが背伸びしたようなものがある。
つまり、嗜好品、ある意味贅沢品でもある。
食事は日常生活で欠かすことのできないものであるが、コーヒーはたとえ口にしなくとも何ら生活に支障はない。
たとえば、衣類というものは、生活に必要であるが、装飾品はそういうものではない。
しかしながら、装飾品は人に輝きを与える。個性を表出する。
世の中にはそんな必需品ではないが、その人の人となり、個性を表すものがある。
そしてそういったもので、評価されたり、ステータスがはかられたりする。
ホテルのティールームはどんなときに利用されるだろう。
もちろん、ちょっとのどを潤したいということもあるだろう。
一方何らかの意図があるから、ホテルのティールームを利用するということもある。
商談、打ち合わせ等とビジネスに利用したり、土曜日曜にはお見合いや、その集合場所としての利用もある。
ホテルではその利用目的を尋ねられることがある。そしてその用途に応じて、席を用意してくれる。
たとえば、お見合いと聞けば、なるべくはずれの席を用意し、混雑していないところを案内する。
たとえ混みあっていても、若者のグループなどないところに席を用意する。
これは、席を立ったり座ったり、大声で話されたりしたら、紹介もできなくなくなるからである。
ホテルのティールームの料金が高いのは、その用途に応じて対応してくれるから、これもある。
そして、テーブルの間隔を広げゆったりとした配置にする。
これにより、物理的、精神的な贅沢を感じさせてくれる。
そもそも私のように、当時大人っぽい感覚を味わうためなどというのは
日常とは異なる雰囲気、空間を求めているのである。  贅沢な想いというのは何よりのものだろう。
ホテルニューオータニのガーデンラウンジというティールームは天井高もあり、
全面ガラス張りの向こう側に庭園が広がる。
たしかに時間が許せばいくらでもいたいと思わせる贅沢な空間である。
こうした贅沢気分料というのも料金に含まれているのかもしれない。
外の景色が目に入るというのは確かに気持ちがいい。
ちなみに大きなティールームではないが、山の上ホテルのロビーにあるティールームもいい。
目の前に公園があり、料金も良心的。
そして健康に配慮したドリンクを口にすると、若いときと異なる満足感が広がってくる。    

さて、K氏から問いかけられた質問になかなか答えは見つけられない。
いや、こうだって定義づけできるものではないだろう。
サービス業、接客業に従事する人間にとって、
「なぜ」という疑問を抱きながら、 業務に邁進することが必要なのかもしれない。。。。


【特別連載企画 ~クレーム対応のベテラン、椿氏が語る~】

2017年10月23日 月曜日

特別連載企画 のお知らせ!


~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~


有名ホテルにてプロとして長年クレーム対応をされていた椿氏が、

弊社コミュニケーションスキル開発協会のブログを読んでくださる方だけに、

その貴重なカスタマーサービス経験に基づいた想いを綴ってくださいます。


有名ホテルでのホスピタリティとは、、、

また、世間の様々なクレームへの対処法と椿氏の考えを当ブログにてお届けします。


まず、素晴らしいご経験談を語って下さる椿様のご紹介をご覧くださいませ。


椿 益紀 氏  Masunori Tsubaki


<プロフィール>

1956年生まれ。80年にホテルニューオータニ入社。

宿泊、宴会、営業部門等、現場業務に20年以上従事。

その後ゲストサービス課長、ホスピタリティーリレーションズ課長という立場にて

長年に渡り数々のクレームを対応。

退職後、別会社に在籍しながら研修・教育を開始、現在に至る。



今後、数か月に渡って語られる椿様の経験談にご期待下さいませ。

一般社団法人コミュニケーションスキル開発協会


Facebookを更新しました~盲導犬ロンドにマイナンバー!?~

2016年9月2日 金曜日

9月に入り暑さも少しずつ和らいできましたね。


さて、Facebookを更新いたしました。

弊社講師の井出茂樹さんの盲導犬、「ロンド」になんと日本初特別住民票とマイナンバーカードが発行されたのです。


盲導犬などの補助犬ユーザーの入場や入店を断ることは「差別」になるとされており、

(万一受け入れ拒否があった場合、解決へ向けて具体的な検討を行う機関も設置することになっているほど)

公的機関での法整備はなされているのですが、

それでもタクシーの乗車拒否や飲食店での入店拒否が問題になっています。


障害のある方が安心して利用できるようなお店や施設を増やそうと、

少しでも多くの企業様に社員研修の一環として盲導犬のセミナーを導入していただこうと活動しています。


ぜひFacebookの記事もチェックしてみてください。


ブログ再開します。

2016年6月28日 火曜日

しばらく更新の止まっている当ブログ。本日より再開します。


また日々感じたことを綴っていきたいと思いますのでよろしくお願いいたします。



早速ですが、

英国のEU離脱きまりましたね・・・。


先日のニュースで、決定後のネット検索ワードが「EUとは」が上位になっていたとか。


真意はわかりませんが、何事もしっかりと勉強して、影響などを考えて決断しないとですね。



実は組織での人材教育も同様だと思います。この研修が将来、組織にとってどのような効果をあたえるのか・・・。


今は全く必要ないと感じても、その先を見れば必要なこと、やらなければならないこともきっとあると思います。


人材育成にかかわる方々には、広くて遠くも見渡せる視野が必要です。

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