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第十四章 ④:手数料って・・・ほら旅行業者に払っているものです


特別連載企画

~ クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ~


●旅行業界の儲けも

旅行会社の収益はホテルや旅館の売り上げに対するコミッションというもので賄われる。
たとえば宿泊料金の一割、宴会については飲食の5%だったり食事の5%など、
相手先との契約によって異なる。当然のことだが、室料が高ければコミッションも上がるし、
利用者が多ければ、金額も大きくなる。
だが、以前のように室料は天井知らずの状況ではなく、
より安いものを選ぶご時世であり、団体旅行は本当に少なくなった。
100名以上のグループなんて稀少だろう。
グループといってもいわゆる募集モノで個人客の集合体といったものも多い。
こうなると目的地に行っても行動パターンはバラバラで、添乗員はあちこちに注意を払わなければならない。
以前は結構目にした100名規模の団体旅行。
これと同じ売り上げを稼ぐには20名の物件を5本受注しなければならない。
人数は何名であれ、グループ1本の手間は同じだ。
室料も15000円だったものが12000円になれば4部屋売ればよかったものが、
5部屋販売しなければ、同じ売り上げにならない。
このように、実は業務量は増えているのに、売り上げは伸びていないからと人員の削減、
店舗の統合、ということになる。スタッフが少なくなれば、営業力の低下はもちろんのこと、
顧客との接点も少なくなる。
お客様とのコミュニケーション、信頼関係が薄くなっているのは事実だ。
なかなか連絡が取れない、あまり来てくれない。
こうなると、何かあった時、普段の関係が表面に出てしまう。
以前HISの残業時間のことが新聞に掲載されていたが、
今日のような状況ではなるべくしてなった、という感じだ。
旅行業界は各社、それぞれの方向性を明確にしていくことだろう。
合併、店舗からネットへの変更、教育等他の事業への参入、
一時好況だった募集もののツアー中心の事業・・・大変だ。
今回記した事例だけでなく、私は何度か旅行会社の物件でお客様のもとを訪ねたことがある。
思ったことは、彼らスタッフはやはり素顔は見せないな、ということ。当然ですね。
なお、次章「ホテルでの怪我対応について」で、
今回触れた「カーペットでの転倒」もお客様とのやり取りに少しふれます。
 

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