一般社団法人コミュニケーションスキル開発協会｜人材育成、コンサルティング、各種セミナー開催

特別連載企画　第二回

～　　「言葉の階（きざはし）」 ～

■フィギュアスケート
テレビのスイッチを入れたら、フィギュアスケートの競技が行われていた。
だがなんか変だ。音楽は流れているが、解説なり、実況の人の声が流れていない。
故障か？ボリュームを上げてみたが、音楽が流れているのだから、これが正常なのだろう。
番組がチャップリンの時代に遡って、トーキーになったわけでもあるまい。
と、「トリプルアクセル」「ダブルトーループ」いきなり解説者の声が流れてきた。
故障じゃなかった。さほど長い時間じゃないのだろうが、
途中から番組を観て、沈黙が続くと長い時間のような気がする。

それにしても、ジャンプの種類、技術の名称だけを言われても、一体何のことだかわかりゃしない。
冬のスポーツ観戦といえば、マラソンか駅伝を観ることが多い。
ただ走るだけの競技だから解説者の話は多い。
特に増田明美氏は朝の連続ドラマでナレーションを担当したように、口調がなめらかだ。
「長距離ランナー何でもご意見番」とでも呼べるようなその選手のエピソードを澱みなく話す。
芸能人の誰が好き、どんなスイーツが好きなどおよそレースに関係ない話を続ける。
そんな解説に慣れているから、フィギュアスケートの解説は専門用語を並べるばかりで素気ない。

 お客様相手の商売をしていると、いつからか説明の仕方、
お客様との会話が以前と変わってきていることを感じる。
以前はお客様の関心を惹くために、面白おかしく話を進める。
というより、理屈の話は苦手だから、ある種打ち合わせに楽しみを感じるようなものにする。
そんな意識がある。打ち合わせは、進行に従って確認を進めるばかり。
それだけでも誰もが全体像がぼんやりながら掴んでいる感じだった。

ところが最近は・・・やたら分業化している。
「進行」担当「映像」担当「受付」担当・・・。しかもその担当業務に関する知識は豊富だ。
聞かれることが一般的なものならいい。ところが専門的な言葉を並べてくるのが一般的だ。
パソコンの利用応用編的なものになると、全くお手上げだ。
「すみません」とか言いながら、逆に担当業務から離れたことに触れると、その知識の泉は枯れていく。
「それは私の担当ではありません」「〇〇さんに聞いてください」と返答される。
概ね自身のかかわることに深い知識をもつ相手を求めるが、それ以外は感心をもたない。
自身が担当する業務とそれ以外の職務と見事に境界線を引いている。

目まぐるしく変貌していくビジネス社会に、我々年配の人間はついていけない。
打ち合わせと言って「無駄」な話も交えていた時代は過ぎ去り、「簡潔」にモノを言う現代だ。
「今までの経験を生かして」なんて乞われるように雇用期間の延長を望まれる人もいるだろう。
だが、どんなことを会社は求めているのか確認しなければいけない。
そう、今日の打ち合せは、スポーツ解説のように「専門用語」を歯切れよく並べていくもの、
すなわち遊びのないものが基本となっている。

ご好評の椿氏の第一回ブログ連載特集「～クレーム対応のベテラン、椿氏が語る～」に続き、
早速第二回の連載特集が決定いたしました。

椿氏による特別連載企画　「言葉の階（きざはし）」

椿氏が経験から語る、クレーム対応、ホスピタリティ、コミュニケーションに関して
数々の記事を通してお伝え致します。

記念すべき第一回目は

第一章：ホスピタリティーは人の数だけ存在する 


●メールの問い合わせは怖い
アシスタントマネージャー時代、朝出勤すると、必ずメールをチェックしていた。
「お世話になりました」「ありがとう」ならいいが、そんなものはほとんどなく、
多くは施設、備品に対する不満、対応への指摘。
中にはホテルで食べたもので体調を崩した、備品で怪我をしたと訴えてくる。
こうなると、この先どういうふうに対応するかと、気が気じゃない。

今日のようにSNSが盛んな世の中になると「あのホテル駄目」という風評が広がりそうで、どうにも駄目だ。
何しろ私は、1件のしつこいメールで、落ち着かなかったり、気持ちがふさいでしまうのだから。

届いたメールは救いを求めるような内容だった。
ホテルの宅配便カウンターでギターを海外のミュージシャンに送る手続きをした。
自分で造作を施し、そのミュージシャンのためにと進呈したものだった。ところが、受け取る本人がいることは稀だ。
同居している人間だっていきなりギターが日本から届いてもなんだかわからない。
そうこうしているうちにそのギターがどこかで転売されているという情報が本人の元に入った。

本人はホテルの宅配便業者に調査を依頼。状況によっては弁償を求めるという強硬な姿勢に出る。
宅配便業者は現地に届けた運送業者に確認。現地では受け取り拒否に遭ったりして難儀したようだ。
結局代理の方に届けたようで、受け取り側に問題がある、と結論付ける。結局当事者間では話が進まず。
弁護士を通して本人に返答した。この結論に本人の気持ちは燻っているものがあったろう。
メールには、宅配便業者の調査は不十分であり、嘘が多い。
そんな業者を入れているホテルが何とかしろ、という内容だ。
「それにしてもずいぶん前の一件をぶり返すものだな」宅配便業者も驚いていた。

事の次第は確認したが、ホテルとしてできることはない。
館内に入っているテナントに対して契約上、運営、営業面に関してはとやかく言える立場ではない。
対応に不満があるのなら消費者センターかしかるべき機関に調査を依頼すべきだろう。そうメールした。
その段階でターゲットは私に変わった。同時に表現も変わった。。。。

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　　　椿氏によるセミナー第１回レポート2018年3月



3月、ホテルニューオータニの元支配人であり、
長年クレーム対応をされていた椿氏による
業務ミスにおけるマインドセットセミナーが開催されました。
お忙しい時期ではございましたが、ご参加頂き、ありがとうございました。

当日ご参加いただきましたお客様には、
ワークショップを取り入れた和やかな雰囲気の中、
皆さまとお話しながらセミナーの講習を受けて頂きました。
長年ホテルニューオータニにてクレーム対応をしてきた椿氏による
お客様・状況の分析やクレームへの対処法はもちろん、
人とのコミュニケーションにおける大事なポイントなど、
日々多くの人と関わることの多かった職場での経験を教訓として
セミナーではお話してくださいました。

ご参加頂いた方の中には、サービス業の方もいらっしゃり、
お客様とのコミュニケーションの取り方、
クレームへの対処法に関するご質問には
椿氏ならではのアドバイスもございました。

 
今後も引き続き椿氏によるセミナーを行いますので、
より多くの方にご参加頂けることを楽しみにして参ります。

 
一般社団法人コミュニケーションスキル開発協会




 

 



 

文章を綴り終えて

山深い駅舎に降り立つと、一面の銀世界が広がっている。
線路沿いの道路にはどこまでも二筋の轍がうっすらと残り、その跡を消すように、雪がしんしんと舞い落ちている。

行き交う人もまばらな白い道は、私が歩いた証しを表すかのように新しい跡が続いている。
かつては、虚空蔵を参拝するため、多くの観光客が訪れたこの山に囲まれた奥会津の門前町。
只見川の流れに沿うように、旅館が立ち並んでいる。
温泉がわき、雪も降る、しかも標高が高いからさらさらとした雪だ。
旅館街の向いの山にはゲレンデもあった。
しかし、こんな山奥に来なくても、新潟にも福島にもいいスキー場はある。
スキー人口の減少とともにスキー場は閉鎖となった。

観光産業を生業としていれば、一時的なことであっても、訪れる人が多くなれば、観光施設をひろげていく。
だが、事業を広げれば伸びるところもあれば、そうでないところもある。

都会のホテルに目を向けてみる。海外からの観光客が増え、客室数が足りなくなるといううれしい悲鳴も耳にする。
ただホテルの売り上げの3大部門のうち宴会部門は伸びてこない。
元々海外ではバンケット会場の印象というのは希薄で、ファンクションルームという印象が強い。
披露宴にしても、日本のように宴会場という空間で厳かな雰囲気で執り行われるものではなく、
ガーデンなどのオープンスペースで行われるのが一般的だ。
政治家の励ます会、企業の顧客招待といった類もあまりないのだろう。
食事をとるのはあくまでレストランという考えだ。
だから宴会場の料金があまりに高額であることに「信じられない」という言葉を発する。

日本のホテルも宿泊特化型が中心になってきている。
次々にチェーン店をオープンするアパホテルのようなビジネスホテルはもちろん、
外資系のホテルもさほど宴会場にスペース、予算を割かないというのが一般的だ。

以前、披露宴というものは、第一子の披露宴が恙なく終了すれば、
下の子の披露宴もここで、なんて傾向があったが、最近は違う。
「いい披露宴だった」と親族、友達の披露宴に印象をもっても、自分自身はここでやろうとは思わない。
「気に入らない」からではない。
気に入っても自分は「同じところではなく別のところ」を選択するのだ。
これは披露宴に限らず、食事するところであったり、宿泊するところであったりもする。
こうなると収益を確実に挙げられる事業に業務を集約していくのは当然だ。
しかしながら、今日まで日本のホテルは、そして旅館もそうだろう、あらゆるお客様に対応するように営んできた。

こうした傾向にサービスを提供するスタッフはどうするか。
国公賓の出席する会議にも対応する。親族中心の会食にも対応する。
不特定多数のお客様が来館する展示会にも対応する。
それが、日本のホテルの、グランドホテルという冠を抱くホテルのプライドだった。
幅広い職務に携わるように、お客様の嗜好も多岐にわたる。
今回いくつかの文章で記したように、私はこれがホスピタリティーと論ずる術を知らない。
それぞれのお客様に合わせてサービスを模索することが大切なことだと思っている。
「どうしてホテルではコーヒーにこれだけの料金をとるのだろう？」ということを考える。

だから ホスピタリティーを語るのは難しく、深いものだ。

その中で先人たちは日本らしいホテルを作り上げてきた。
新しい企画を生み、あらゆるお客様のニーズに応えてきた。
ホスピタリティーとは、自分で模索するものかもしれない。
まるで山深いこの里で、降り積もった雪で隠れそうな轍。
その上に自分の足跡を新たに刻むようなものだ。
振り返りながら、ふと思った。

特別連載企画

～　クレーム対応のベテラン、椿氏が語る　～

●怪我をしたお客様の対応は苦手です

実はホテルで怪我をした、病気になったというお客様の対応は苦手だ。
実際、対応が悪いと名指しで苦情になったこともある。当然、示談交渉は苦手だ。

アシスタントマネージャーの時の話。施設不備の事故が結構起きていた頃である。
私が休みの日に事故は起きた。

自動ドアのセンサーがきちんと人をキャッチできない。
よって、開閉が早かったり、遅かったり。お客様は連れの方と談笑しながら、ドアにさしかかる。
通常であれば、開いたままであるのに、目の前で自動ドアは閉じてしまい、お客様は転倒。腰を強打。
アシスタントマネージャー臨場。状況を確認。
施設関係者に自動ドア点検させ、お客様はタクシーにていつも通院している医療機関へ。
自動ドアの不具合は明確「交通費を含め治療費はホテルで持つ」とお伝えする。
被害に遭われたお客様70歳前後女性。

翌日、出勤して話を聞く。
「では連絡をして、お見舞に伺います。」とはいえ、施設不備による事故とお客様には伝わっている。
ご挨拶をして、丁寧に今後を見守るだけだ。ただひっかかるものがあった。
いくらセンサーの具合が悪いといっても、閉まっているドアにぶつかるか・・・
もちろん責任の所在は我々ホテルにある。しかし、100％か。今となってはなんとも言えないが。

非常に穏やかな方だった。いきなり扉が閉まってびっくりしたと言いながら、ホテルの非を責めることはない。
腰を打ったというが、痛みは背中から首にまで及ぶ。
裏を返せば高齢の影響によって直接打った個所だけでなく、体全体が痛むのだろう。
勝手な推測だが、さほど時間を要することなく「もう大丈夫」という言葉をいただけるものと思っていた。
東京都下の、このご自宅をこの後何度訪ねたか？
しかし半年経ち、1年経ってもそのような言葉を耳にすることはなかった。
ストレッチなどして筋肉を強くすること、姿勢を正して骨を正すこと、
このようなことをせず、ただご自宅で休んでいたから「よくなる」という感触にはなかなかなれなかったかもしれない。

2年ほど経過した。保険会社の窓口である総務からも
「自動ドアで怪我をしたお客様の件、どうなりました？」
「まだ病院に通っているんですよ」
「まだ！」（そう思うよな）
私自身の退職も近づいていた。在職中に処理したいという思いもあった。
改めてご自宅に伺い、ホテルは契約している保険会社の内容に沿って、
治療費を出しているということを改めて説明。
ホテルとしてはそろそろ打ち切る時期に入っているとお話する。
「どうでしょうか、ご検討いただけませんか？」
「わかりました。主人と相談して連絡します」

翌日、ご主人から電話。いきなり怒声。
「そちらの自動ドアの不備による事故だろ、それをなんだ、完治していないのに打ち切るだと・・・」

こりゃ駄目だ。
「わかりました。引き続き、病院で渡された領収書を送ってください」と答えるしかなかった。

怪我をされたお客様に「一般的」「通常は」という言葉はあてはまらない。
お客様それぞれ施設責任に対するイメージを持っている。
今回のお客様の場合、当時あった「港区エレベーター不備による高校生死亡事件」と同様のものと思っていたろう。
そんな危険なものを放置しているホテルの責任は重い。
完治、痛みがすっかりなくなるまで責任をもって対応するべき。
こうなると、そのお客様が「もう大丈夫」と思えるまで治療費を看るのが普通の対応と認識している。
こうなると、年齢からみて体調がよくなるには一生かもしれない。

事故が発生したのは、長野・諏訪のお客様の対応が終わり、しばらくしてからだった。
前章で書いたこの件は、お客様が「もう大丈夫」と治療費の継続を断ったところで終わっているが、
そのあともう一度お見舞、というか書類にご署名をいただきに伺っている。
この方は80歳という高齢にもかかわらず、家の仕事をしていた。
だから多少痛みが残っていても気にならない。
いやむしろ「面倒をみてもらうのは心苦しい」という気持ちがある。
だから、お見舞に対するお礼だろう、リンゴを送ってくれたりした。

3度目に伺ったとき、この80過ぎのお客様は私が帰るとき、家を出てきて、しばらく歩を並べた。
横断歩道のところで別れると、私の姿が駅舎に吸い込まれるまで、いつまでも立ち続けていたのだ。
そんな姿をみたら、こういうものだと思い込んでしまう。
すなわち、お客様は許してくれるものだ、と。しかし・・・それは違っていた。
問題に対する捉え方はそれぞれだ。

特別連載企画

～　クレーム対応のベテラン、椿氏が語る　～

●保険適用

ホテルではさまざまな事故が起こる。たとえば紛失事故。
これはクローク、傘立て、時には客室や宴会場でも。
怪我、客室、レストラン、便利になった運搬機械であるエスカレーターやエレベーターなど。
そんなこと起きるわけがないと思っていることが実際に発生することがある。
そんな事故に備えてホテルは損害保険、生命保険を契約している。

2000年3月ゲストサービス課支配人になって、まだ1年もたたないときにその事故は起きた。
そのお客様は宴会に出席、その帰りで宴会場階を歩いていた。
そこにスーツケースを16～17個積んだ台車が近づいていた。
ベルマンは本来前からその台車を引くべきところ、急いでいたため後ろから押して進んでいた。

「支配人、ベルマンがお客さんにワゴンぶつけちゃいまして・・・お出になります？」

「・・・ゴメン、お願いしていいか」

あくまで勘だが、この件は医療費の面倒をみるということになると思った。
いずれにしてもいずれは伺って説明する、となれば、今あまり顔は出したくない――
この時は夜勤の責任者が挨拶をしただけで、翌日改めてご様子を伺うということでひとまず済んだ。

翌日、私は休み。この1件についてはお客様に連絡を取り、お見舞の意を伝えてとだけ指示をしていた。
夕方に係長から電話が入る。前日の件、お客様から電話があり、連絡がないがどういうことか、という苦情。

「電話しなかったの？」
「したんですけど、出なかったんで」
「お客様はどこの方だっけ？」
「大阪ですね」

おそらく午前中に電話して、不在と判断したんだろうな。
お客様は昨日東京に泊まって、今日大阪に帰阪したのだろう。でも時間などは確認していなかったんだろう。
「で、どうすればいい？」
「明日、先方と会ってほしいって部長から・・・」

今日のお客様とのやりとりを確認する。
被害に遭われた方は、大阪・柏原在住の方、勤務地は大阪市内天神。
会える確証がないので、大阪ニューオータニには宿泊の予約を入れてあるとのこと。準備のいいこと。
それにしても、台車に当ったくらいでそんなに痛むものか、クレーマーかもしれないな、という思いが沸く。
明日は午前中病院で診察。午後に会社出社予定。了解する。
大阪のスタッフが気遣ってくれる。ありがたい。居心地の悪い事務所ってあるが、それがない。
自然に電話を借用し、交通網の話をする。なんとなく大丈夫という気がしてくる。
お客様には2度ほど電話をかけたが、いずれも呼び出し音の音だけだ。

お客様の元を訪ねたのは3時過ぎ。3度目にかけた電話が通じ、勤務先のオフィスでお会いすることになった。
前日に比べ、痛みも和らいだのか、おだやかだ。お客様の指摘事項は3点。

１、全く予期しないことが起きた。知人と話をしていたら、突然ワゴンが後方からぶつかってきた。

２、お詫びも通りいっぺんのもので、今後どのように対応してくれるのか全くわからず不安だった

３、昨日連絡いただけると聞いていたのに、何ら連絡もない。本当に誠意ある対応を考えているのか・・・

おっしゃる通りである。私は事故発生時というのは、気持ちが高揚して冷静にはなれないと思っている。
でも時間がたてば落ち着く。その冷静になった時、不信感を抱かせるような対応をしたら駄目、と思っている。
お電話した時、お出にならなかった。とは言える。
しかしお客様にとっては話ができなければ、電話をいただいていないというのと同じ印象だ。

今後窓口はすべて私にさせていただき、治療に要する費用はすべてホテル側で見させていただくと申し上げる。
実はお会いするまで、休業の保障、精神的苦痛に言及されるかという不安はあった。
まだ見ぬ方というのは不安になる。が、クレーマーではなかった。

「このようなことって、よくあるんですか？」

「いえ、ございません。スタッフは常に前方に注意を図るよう、台車を引くようにしています」

「そうですよね」

この日、大阪のニューオータニに宿泊する旨を伝える。
何か不審に思うことなどあれば、と言葉を添えたが、何よりこの数日は自分の居場所を伝えておきたかった。
当然、翌日大阪を発つ前も連絡を入れた。

「今後は電話での連絡が主になりますが・・・」
以後、定期的に連絡を入れ、お客様には封書で領収書と交通費の金額を記したものを送ってもらう。
そしてその金額を入金手配する。この打撲、筋肉痛のような症状というのは完治する状況が見えてこない。
本人の意識の問題、そしてある程度年齢を重ねた方が痛めるものであるからなかなか治るということはない。
まして筋力を鍛えるということはまずしないから、体が以前より丈夫になるということは稀だ。
医師も患者が痛いといえば、無下にすることはできないだろう。

秋になる頃、痛みはほとんどなくなったとおっしゃっていたお客様も、
冬に入る頃には「寒さのせいか首が多少痛む」と伝えてきた。
「ご安心して、治療に専念してください」当方は不安感を与えないようにするだけだ。

冬に大阪に行く用があり、その折お見舞に伺った。明るい表情だった。
「だいぶよくなってきました」「それはよかった、でも焦らずにゆっくりと・・・」
おそらく万一痛みがぶり返したら、どうなる、という思いがあるのだろうと想像する。
おそらく大丈夫だろう、でも・・・

今回の場合、我々は完全な加害者である。
施設で、備品で、という訳ではなく、人為的な行いでお客様に怪我をさせてしまった。
だから、こちらから「これで」と切り出せない。「大丈夫」という言葉を待つしかない。

そしてその言葉が・・・

事故から1年2か月。3度目の訪問はお客様からの要望だった。
完全によくなったわけではないだろう。ここが潮時、妥協する時期、そんな気持ちだったのではないか？
「もうこれで結構です、もう大丈夫だと思います」という言葉をいただいた。
もし何かあれば、ご連絡くださいと申し上げたが、
「これから急に痛くなることもないでしょう。本当にありがとう」笑顔だった。

その後一度手紙を出し、正月に年賀状を出したが、返事はなかった。
大丈夫という無言の言葉だろう。怪我を負わせたスタッフは数年後、幕張に異動する。
その際、「あの一件、本当にすみませんでした。自分のために何度も大阪まで足を運んでいただいて・・・」
ずっと聞きたかったんだろう「できれば、お話の経緯聞かせてもらえますか？」と、尋ねてきた。
いいスタッフになるだろう。

特別連載企画

～　クレーム対応のベテラン、椿氏が語る　～

●旅行業界の儲けも

旅行会社の収益はホテルや旅館の売り上げに対するコミッションというもので賄われる。
たとえば宿泊料金の一割、宴会については飲食の５％だったり食事の5％など、
相手先との契約によって異なる。当然のことだが、室料が高ければコミッションも上がるし、
利用者が多ければ、金額も大きくなる。

だが、以前のように室料は天井知らずの状況ではなく、
より安いものを選ぶご時世であり、団体旅行は本当に少なくなった。
100名以上のグループなんて稀少だろう。
グループといってもいわゆる募集モノで個人客の集合体といったものも多い。
こうなると目的地に行っても行動パターンはバラバラで、添乗員はあちこちに注意を払わなければならない。
以前は結構目にした100名規模の団体旅行。
これと同じ売り上げを稼ぐには20名の物件を5本受注しなければならない。
人数は何名であれ、グループ1本の手間は同じだ。
室料も15000円だったものが12000円になれば4部屋売ればよかったものが、
5部屋販売しなければ、同じ売り上げにならない。

このように、実は業務量は増えているのに、売り上げは伸びていないからと人員の削減、
店舗の統合、ということになる。スタッフが少なくなれば、営業力の低下はもちろんのこと、
顧客との接点も少なくなる。
お客様とのコミュニケーション、信頼関係が薄くなっているのは事実だ。
なかなか連絡が取れない、あまり来てくれない。
こうなると、何かあった時、普段の関係が表面に出てしまう。

以前HISの残業時間のことが新聞に掲載されていたが、
今日のような状況ではなるべくしてなった、という感じだ。
旅行業界は各社、それぞれの方向性を明確にしていくことだろう。
合併、店舗からネットへの変更、教育等他の事業への参入、
一時好況だった募集もののツアー中心の事業・・・大変だ。
今回記した事例だけでなく、私は何度か旅行会社の物件でお客様のもとを訪ねたことがある。
思ったことは、彼らスタッフはやはり素顔は見せないな、ということ。当然ですね。

なお、次章「ホテルでの怪我対応について」で、
今回触れた「カーペットでの転倒」もお客様とのやり取りに少しふれます。

特別連載企画

～　クレーム対応のベテラン、椿氏が語る ～

●旅行会社にも顧客はいるよ

これもゲストサービス支配人時代のこと。苦情は客室に関することだ。
女性のお客様からコメントレターが届いた。
内容は宿泊した折、空調の具合が悪く風邪をひいてしまった。
係の人に来ていただき、見てもらった。
その際、説明も受けたが、結局空調はよくなることはなく、またそのあとケアされなかった。

文面は穏やかだった。おそらく尋ねてみても、気が付いたことを記しただけです。
というコメントだけが返ってくるのだろう。
気にする必要はないかもしれない。だが、宿泊実績はかなり高い。
また予約先の八戸の旅行会社の重要顧客のようである。

お客様に連絡をしてお詫びを申し上げる。
その上で体調、ご様子を伺い、その時の状況を聞かせていただく。
全然怒っていない。ニューオータニを気に入ってくれているし、今後も・・・それはわからない。

予約先の旅行会社担当者に連絡。経緯をお伝えする。東京へは1，2か月に1度ビジネスで上京する。
電車であったり、車であったり。時には会食しながらビジネス、ということもあるようだ。

「部長、八戸に行ってきてもいいですか？」
「いいよ」

私のやることに「NO」は言わない。思っているようにやりなさい、って感じだ。
その代わり苦情処理、交渉事は全くやらない。それが徹底しているからやりやすいことは事実だ。

「今回、どうしても行かなきゃいけないような苦情じゃないんですけど・・・」
「いや、行くと判断したんだから、それなりの理由はあるんでしょ」

たしかに、クラブ会員を勧めること。レストラン、宴会場の案内。それに旅行代理店への挨拶。
そんな理由づけが頭に浮かんだが、
当時東北新幹線の終着駅、八戸に足を運びたいというのが最大の理由だったかもしれない。

八戸駅の改札を抜け、旅行会社店舗前に行く。ここで待ち合わせをしている。
さほど時間を経ずお客様は姿を現した。しばらく話をして、旅行会社の店内に入る。
にこやかな顔をした男性スタッフが近づいてくる。
この方が電話でお話したいつも手配している方だな。
「来週、また東京行くんだけど・・・」
「だったら、オータニさんにお世話になればいいじゃない」
「どうしよう？」
「どうしようも、こうしようもないでしょう、こうしていらっしゃっているのに」

あっけらかんと話してくれることがありがたかった。
お客様も誰かが気持ちを後押ししてくれることを望んでいたのかもしれない。
以降、定期的に宿泊することになり、宴会場を利用してくれることもあった。
私がアシスタントマネージャーになって1，2度お目にかかったが、その後の利用状況は把握していない。

「オータニクラブの会員になるっていいじゃないですか。
私たち、個人のお客様のコミッションで儲けようなんて思っていませんよ。
それより大事なお客様が気に入ったホテルと出会って、大切にされることが何よりですよ。」

東京に帰って、旅行会社の方にお礼の連絡をしたら、こんなことを言われた。
八戸駅は以前来てから30年近い歳月が過ぎた。
目の前に広がるこの駅は高い天井、少し不似合いな都会的デザイン。でも人は変わらないよな。

●さて団体旅行の添乗員のこと
この章は旅行会社の業務内容に沿って書いているので、長くなってしまった。あとひとつ。
昔は旅行会社の主要業務だった添乗員。この業務は大変だ。
乗車時の点呼、停車地、観光地の説明ばかりじゃない。非常事態が起きることもある。

これはアシスタントマネージャーの時、2004年5月中旬の話。
あの一行は長野・諏訪地方からのグループ。
1日目、都内観光、2日目、歌舞伎座市川團十郎襲名披露。陽気も蒸し暑くなってきた頃。
冬に交換したロビーや宴会場階のカーペットが水分を含むようになって、
たるみができるようになってきた。摺り足で歩くような人はつまずきかねない。
このようにたるみが出て波打ってくると、いつ転倒してけが人がでるかわからない。
静電気防止のためというが、こんなに水分を含んでしまうものと認識していたのか？

グループのお客様は年配の女性中心だ。
事故はチェックアウトをし、バスに乗るため、このカーペットの上を歩いている時に起きた。
出勤時、エレベーターに乗って事務所に向かうとき、施設管理部長から声をかけられる。
「すごい勢いで転倒していましたね」
（何のことだろう）事務所に入る。夜勤明けのスタッフに尋ねる。
「ベルキャプテンの方で対応してる」との返答。
「そう」（でも、違うだろ、職務上こちらで対応する案件だろ）

立ち会ったベルのスタッフに聞く。被害にあったのは70歳過ぎの女性。
カーペットのよれている部分につまずき、激しい勢いで転倒したが、
幸い接骨に詳しい人がいて肩の応急処置をしている。
もし痛みがぶり返すようであれば、ベルデスクに連絡が入るとのこと。

「どうして、アシスタントマネージャーに委ねなかったの？」
「来てくれなかったんですよ」

（どうゆうことだ）

案の定、10時前にツアーコンダクターからベルデスクに電話が入る。
被害者の肩が痛み出した。ホテルで提携している病院に連絡を取ってほしいとのこと。
（そんなの無理だ、診察は順番になってしまう）
２，３の病院に連絡とるも、「順に診察します」との返答。
ベルデスクに「今度連絡きたら、こちらにまわすか、救急車の要請をしてもらってくれる？」いらだっていた。
本来アシスタントマネージャーがすべき業務をベルに委ねたスタッフ。
夜勤明けというのはわかる。でもこの先どうなるか考慮していない・・・
ベルデスクはツアーコンダクターの携帯電話の番号を聞き、私に教えてくれた。
連絡すると、この状況に怒っているのか、焦燥しているのか声を荒げている。
「こちらで救急車の要請をするんですね？」
「お願いします。被害者の症状、現在地など聞かれますから。いいですか１１９ですよ」

おそらく骨折か脱臼か・・・重症であることは間違いない。
当社の営業担当北関東営業所にはフロントから連絡をしてもらう。
その担当者から昼過ぎに連絡が入る。
ツアーコンダクターから連絡があったようで、被害にあったお客様は骨折。
ホテルとしてどう対応するか検討してくれとのこと。
いずれにしても、ツアーコンダクターに連絡をとり、状況を確認しなければならない。

被害に遭ったお客様は、添乗員同行で上諏訪に向かっているという。
私は今回の件については、カーペットの問題を抜きにしても、対応が不十分であったと思っていた。
しかるべき担当者が臨場せず、現場のスタッフがいつもと変わらず見送ったこと。
怪我に対する配慮がなかったこと。

総支配人に報告する。

「お見舞に行ってきてくれる」
「それはいいんですが、怪我をされるたびにお見舞に伺えばいいのでしょうか？」
「どういうこと？」
「ご存知の通り、あのカーペットは湿気が多くなれば、たるんできます。
 今でもあれだけ波打っていますから、この先年配の方が躓くことは・・・」
「そうだよな」
「今回のお客様は無理難題、ふっかけたりしてはこないでしょうけど・・・」
「どういう相手が何言ってくるかわからないか？」
「はい」
「大丈夫、もう施設に手配しているから」
「なんだ」

今回の一件は、すべてその非はホテルにある。

お客様の不注意、突発的な要因によるものではない。よって医療費などホテル側が負う。
翌日、営業担当者と上諏訪に向かう。被害に遭われたお客様とは前日話した。
年齢はすでに80歳を過ぎていた。そんな高齢者にはハードだが、この日15時に入院するという。
おそらく入院したらすぐに手術だろう。左肩骨折。
ご自宅にいらっしゃるうちに今回の治療費についてはすべてホテルで看させていただくこと、
退院後の通院についても考えなければならない。

「いや、年取って足が思うように動かんから、こんなことになったけ・・・」
「いえ、明らかに絨毯が波打っていて、非常に危険な状態にありました」
こんな問答を繰り返していた。お嫁さんが「お言葉に甘えさせていただきます」と
言ってくれなければいつまでもこんな問答を続けていたかもしれない。

一通り説明をし、その場を辞し、駅前にある今回のツアーの主催旅行会社に行く。
「わざわざ来ていただいて・・・」ツアーの担当者はちょうどいた。
「あの時は電話で失礼な言い方をしてしまい・・・」人のよさそうな若いスタッフだ。
今回のクライアント、簡保組合の事務局まで案内してくれた。
こんなとき、旅行会社とクライアントがいい関係であると、いろいろなことがスムーズに運ぶ。
旅行会社も経費削減のあおりを受け、店舗縮小、人員削減となると、どこかでひずみが出る。
7月に入った。お客様は数日前に退院され、元気になっていることをうかがっていた。
今回の訪問は、改めてご様子を確認すること。
そしてこの先ホテルはどこまで医療費の負担をするか、ということをお話にきた。
というのが目的であった。治療に関する保険の範囲というのは複雑だ。
まだ痛みがある、自由にならないといっても、手術をし退院すれば、治癒したと判断されることが多い。
その場合、退院後は適用外ということが考えられる。
今回の場合、病院を退院するまで、もしかしたら数か月先の診察の分まで適用となるかもしれない。
定かではない。お話をしながら、その期間を考えていた。
そんな私の心中を察してくれたのか？自らこれ以上ホテル側に負担をかけたくないと申し出てくれた。
「もう大丈夫だと。」

窓の外はすっかり暗くなっている。ご署名、ご捺印をいただいた書類を見ながら、ホッとしてはいた。
ホテルとしてここまでは面倒看ます、と打ち切りを伝えるようなこの交渉は
相手の気持ちをないがしろにする感じでたまらない。
当然のことだが、お客様もいい気はしない。
それに・・・このお客様はご高齢だし、いつ痛みを覚えるか不安だ。
「何かあったら遠慮なくお申し出くださいね」とはお伝えして、帰路につく。
帰りがけにご面倒をかけた旅行会社に立ち寄る。
「ここも来年クローズなんですよ」「クローズって」店舗はどんどん統合されていく。

特別連載企画

～　クレーム対応のベテラン、椿氏が語る

●DR招いての学会は気を遣うことばかり
学会と呼ばれる病院の先生方が集まって、勉強会を行う催しはほぼ年間実施されている。
その中でも土曜日に開催されるものは、午後から講演会、夕方から懇親会というスケジュール。
その上ホテル一泊となる。
一般的に、主催する製薬会社は病院の先生一人にMRと呼ばれる担当員が一人つく。
それはそうだろう。病院で薬が採用されたら大きい。
この日、MRはDRがお休みになるまで、接待に努める。
予約先の製薬会社がそういった体制だから、旅行会社も通常より厚い体制だ。
室料は個人の宿泊料金と変わらない。ホテルにとってもありがたいわけだ。
よって、チェックインで待たせられない。

チェックインは、講演会の前か後。
接待する方々もいるから実際に宿泊するお客様の倍以上の方がロビーに集まる。
こういう状態を目にするとなぜか待たされている印象をもってしまうのが人間の常だ。
「遅いな」「どうにかならないかな」と口にする。

さて、こういった物件で病院までお詫びに伺ったことが２度ある。
１度目はゲストサービス課のとき。チェックアウトの際、お客様がベルデスクに立ち寄られる。
東京駅発の電車の問い合わせ。デスクに入っているスタッフは時刻表を見て案内。
ところが、当日日曜日には運行していない電車を案内してしまった。

この場合、このお客様に速やかにお詫びをするが、あまり勝手には動けない。
流れとしては、旅行会社に連絡。旅行会社から主催者　製薬会社に連絡。
ホテルはその指示を待つということになる。
なぜか？主催者はDRの身に降りかかったことを認識していなければならない。
「このあいだホテルでこんなことがあってね」なんてDRに言われたら、
全く目が行き届かなかったものと周囲からみられる。
主催者にとって他の製薬会社のことが気になるし、その意を組んで旅行会社は中継役に徹する。

そんなわけで、このときも伺ったのは発生時から１か月後。
旅行会社の方は同行しなかったが、MRの方がうかがうという日に同行させていただいた。
怒りは収まっているかと思ったが、収まっていなかった。
私の名刺を左手でチラチラ振り「俺も軽く見られたな」と言っては右手の人差し指でつま弾いていた。
これは怒っているのではなく、収まりが付かないという感じだったのか？
結局持って行ったお菓子とホテル利用券をお渡しすると「これはもらう」と言われた。
もっと肩書が上の人を望んでいたのだろう。
まあ、品物を受け取ったら、どうこう言おうが、これで納得ということと私は認識する。

これは各人の認識の問題となるが、基本的には主催者（製薬会社）のメンツが立てばいいと思っている。
DRは自分のところにお詫びに来るのはどれほどの肩書か、ということは気になる。
この時の私のような課長ぐらいだと納得はできないだろうが、
そのためにDRが製薬会社を毛嫌いすることもないだろうし、
次回もニューオータニと言っても参加するだろう。

今回のホテルの対応は不十分だが、荒げるものでもない。
それに手土産も受けとりゃ納得とみてもいいだろう。と私は認識する。

2件目はアシスタントマネージャー時代。
苦情の内容はチェックイン時、フロント係員に「今日は暑いね」と声をかけた。
「7月ですから」対応したスタッフの返答がこれだ。さほど怒りを露わにするわけではなく、
他のホテルに行きたいからコンシェルジュデスクはどこか、と尋ねる。
「他のホテルの空き状況を調べて下さい」とフロント係員から引き継いだコンシェルジュはお客様の希望を聞き、
当ホテルに近い赤坂プリンスホテルに電話を入れる。
（当ホテルに泊まるのによく他のホテルを調べるよ）
しばらくして製薬会社MRと旅行会社担当者が来て、説明。部屋に案内。その日は他問題なく終了。

翌日、チェックアウト。追加分もあるからとお客様は支払いを希望。
フロント係員説明するも、納得しないためお支払いいただく。
（え、本当かよ。そもそも室料自体お客様に伝えない）
それをどのようにしてかわからないが、製薬会社と旅行会社の知るところとなる。
私が出勤した時、製薬会社担当者、旅行会社、それにホテル側フロント支配人が今後について話をしていた。
前日休みだったので、私は何があったのか全く分からず。しかしこんなことはあってはならないことである。

フロント支配人から昨日から今日までの話を聞く。話の真偽を疑うつもりはないが

「どうも、問題の多いお客さんみたいです。」「過去にも何かあったの？」

「そのようです。またあのお客さんかって・・・」「でも今回は言い訳できないね」

フロントの支配人だから、部下を守りたいのだろうな。
でも相手、お客様のアラを探そうとすることが気に入らない。
確かにこのお客様、言葉尻を捕らえて、真綿で担当者の首を絞めるような雰囲気は感じ取れるけど・・・

お盆前に宮城の病院にホテルの営業担当と向かっていた。
本来なら、フロント支配人だろう。
ところが「しかるべき人」「きちんとお詫びが言える人」などなど
いくつかの理由からおだてられ、私が行くことになった。
宮城蔵王の麓、いい温泉もある。美味い麺もあれば肉もいい。駄目だ。
話は耳にしているが、自分の問題として捉えていないからどこか楽観視している。
そんな思いを見透かされたように旅行会社の人からきつく言われる。
「今回のことはすべてホテルに責任がある」
「こうして製薬会社の方、代理店の我々が来ていることをしっかり肝に銘じてほしい」
というニュアンスをさり気なく聞かされる。（こりゃ貧乏くじだったな）

「ちゃんと聞いていますよね」
「はい、伺っています」
私が手にしている紙袋を見て「それは？」「手土産です」
（いつもはニューオータニのものだが、今回はとらや）上司は何も言わないが、この若い方は細かい。

DRは蔵王の山並みに目をやりながら、最近話題になっているデザイナーズホテルの話から始めた。
「何も暑い、寒いを聞いてるわけじゃないんだ。挨拶だよ、挨拶」

「このホテルのスタッフなら、まず自分のホテルを勧めるだろう。それなのに・・・」

道理がつながるように話をする。ホスピタリティの在り方を朗々とまくしたてた。
慣れているんだろうなと感心した。旅行会社の上司もこれ以上はない、と思えるほどの笑顔で相槌。
それにしても、「またあのお客さんか」って言ってたのは、本当か。誰もがこのDRに傾倒する。

おそらく、翌年も学会があればまた同じような苦情を言うんだろうな、と思った。
この人はそういう方だ。決して悪い方じゃない。
でも、人のアラが目につきモノを言わずにはいられないのだ。

翌年、同じようにこのお客様から苦情があったと聞いた。
「去年もお詫びに来た方に言ったのにな」そうぼやいたことだろうな。
1年後、退職した私の耳にそんな話が入ってきた。

こういうお客様は多い。どうしても気になるからモノを言う。
聞く方は苦情と意識する。自分の話を感心して聞いてくれる人がいればいるほど落ち着く。
この時のお詫びについては、当日、主催者、旅行会社担当者と打合せをした
ホテルの担当者が同行すべきだった。周囲の安心感が違う。
それにしても、製薬会社の物件は気を遣う。

特別連載企画

～　クレーム対応のベテラン、椿氏が語る　～

新入社員で入社した1980年、ホテルニューオータニは2000室を有するホテルだった。
そんな大型ホテルが1900室を超える客室を販売し、しかも一室単価が23000円程度。
1日の宿泊売り上げが連日3000万円を超えられるのだから、大型のホテルはおいしいと誰もが思っていた。

オータニクラブという会員組織が室料10％割引。朝食付きというのは当時、魅力的だったろう。
しかし、潤う業界は狙われる。外資系ホテルが次から次へと建設され、買い手が選べる時代と相成る。
さらに、お客様自身で比較対照できるネットの時代へと変わっていく。
こうなると、料金は安くなければ売れない。
昔、会員特典に満足していたお客様は「会員なのに、なぜこんなに高額なんだ？」と会員特典の在り方に疑問を唱える。

そう、まぎれもなく、会員料金というのは売り上げを伸ばす大事なツールになっている。
「こんなに安い料金で、しかもコミッションを払ってんだろ。会員料金も変えろよ・・・」

そう言われることも多くなり、フロントのスタッフは言葉に窮する。
ネットで販売する室数というのは、その日の予約状況を見て、ネット担当者が室数、料金を決める。
空いている部屋があるんだったら、安くても販売した方がいい、
ただあまり多くの部屋を出したら、販売室数は多くなっても、売り上げは伸びない。
一室用意する経費を賄うだけの収益にしかならない。だからあくまで室数限定だ。
この状況を部屋の提供をするフロント係員は正しく理解しているか？
14000円で提供する部屋も26000円で提供する部屋も部屋タイプが同じなら、
違いを理解せずに提供することはないだろうか？

つまり、ネットでの予約でも、会員だからと、レイトチェックアウト、OK。
部屋のグレードアップ、OK。案内のベルマンつけました。
曰く「会員のお客様なので」・・・ご丁寧な対応。
（嫌味だよ）挙句の果てに正規料金のお客様に対して、案内するベルマンもなく、
口案内だけで客室に行ってもらうということになる。
「いいよ、わかるから」と荷物を引きずって・・・これがホテルの案内か。
ホテルの会員である、ということはある種ステータスがあるお客様ということを理解していただきたい。
だから本来であれば、ゆっくりと最善の注意を払って接遇に努めるべきお客様なのだ。
ただし設定された料金で利用する、というのが原則だ。

極端な話、私はネットでの安い料金で予約を入れてきたお客様についてはグループ客という認識で考える。
個人客とグループ客の違いは何か？登録するときのオペレーション上のことは別として、
個人客は一件ずつフロント係員が確認しながら対応するお客様であり、
グループ客はあらかじめあてがわれた客室に宿泊するお客様である、
よってキーバッグという袋でキーを渡されるのが一般的で、渡されたキーバックの部屋に各自向かうのである。
いわば「グループネット予約様」とでも言うべきか。
繰り返すが会員であっても特典はない。部屋もホテル側が提供するもので納得してもらう。
私もそうだが、出張の時など、このネットで予約をするのが一般的である。

このネットによる予約も旅行会社が入っている。各人がパソコンで予約をする。
それだけで手数料が入る仕組みになっている。
この売り上げも大きいが、旅行会社の業務はこれだけではない。
業界トップのJTBが大学生の就職希望企業の上位でいるのは、
サービス業界の象徴であり、やりがいを感じる職種と思われているからだろう。
ホテル業界もこの旅行業界に委ねる部分は大きい。そして今後もその関係は続いていくのだろう。

そんな旅行会社にからんだ事柄をいくつか思い出してみたい。
そう、彼らも自分を押さえて結構面倒な業務をこなし、お客様に対応している。
大げさな事例ではないが、足を運んだいくつかの件を記してみる。